سياسة الاستبدال والاسترجاع ورد الأموال

مقدمة

تُحدِّد هذه السياسة الإطار التفصيلي لحقوق العميل في استبدال المنتجات، استرجاعها، واسترداد قيمتها في متجر نجم ريم للعطور التابع لـ مؤسسة نجم ريم للعطور، وفق:

• نظام التجارة الإلكترونية الصادر عن وزارة التجارة في المملكة العربية السعودية.
• اللائحة التنفيذية لنظام التجارة الإلكترونية ومتطلبات حماية المستهلك.
• سياسات Google Merchant Center الخاصة بحماية العميل.

تُعدّ هذه السياسة التزاماً تعاقدياً بين المتجر والعميل عند إتمام عملية الشراء، ويلتزم المتجر بتطبيقها بشفافية كاملة.

1. مدة الاسترجاع والاستبدال

المدة المعتمدة: 7 أيام تقويمية من تاريخ استلام العميل للطلب.

• يبدأ احتساب المدة من اليوم التالي لاستلام العميل للطلب (وفق سجل شركة الشحن).
• بعد انقضاء 7 أيام تقويمية، لا يحق للعميل المطالبة بالاسترجاع أو الاستبدال، إلا في الحالات النظامية الاستثنائية المذكورة في القسم 4 من هذه السياسة.

2. شروط قبول المنتج المُسترجَع

نظراً لطبيعة منتجات العطور الحساسة وأثرها المباشر على الصحة العامة والنظافة الشخصية، يجب أن يستوفي المنتج المُسترجَع جميع الشروط التالية:

• المنتج غير مفتوح: يجب أن تكون العبوة في حالتها الأصلية المُغلقة بالكامل.
• التغليف الكرتوني الخارجي سليم: غير ممزق وغير تالف.
• الغلاف البلاستيكي الواقي (Cellophane) موجود وغير مُزال.
• المنتج غير مُستخدم: لم يتم رش أي بخّة من العطر.
• عدم إزالة أي ملصق أو بطاقة تعريفية على العبوة.
• إرفاق الفاتورة الأصلية (إلكترونية أو ورقية).
• وجود جميع المرفقات المُسلَّمة مع المنتج (علبة، أكياس، هدايا ترويجية إن وُجدت).

هام جداً: أي منتج يصل إلى المتجر مفتوحاً، أو مستخدماً، أو ممزقاً غلافه، يُرفض استرجاعه ويُعاد إلى العميل على نفقته الخاصة. هذا الشرط متوافق مع المادة (40) من اللائحة التنفيذية لنظام التجارة الإلكترونية التي تستثني المنتجات ذات الطبيعة الصحية والشخصية من حق الاسترجاع بعد فتحها.

3. المنتجات غير القابلة للاسترجاع

تُستثنى المنتجات التالية من حق الاسترجاع وفق نظام التجارة الإلكترونية السعودي:

• المنتجات التي تم فتح عبوتها أو إزالة غلافها الواقي.
• المنتجات التي استخدمها العميل ولو جزئياً (ولو كانت بخّة واحدة).
• العينات المجانية والهدايا الترويجية المُرفقة مع الطلب.
• المنتجات التي انقضت عليها مدة 7 أيام من تاريخ الاستلام.
• المنتجات التي تم تخفيض سعرها بشكل خاص ضمن عروض التصفية المُعلنة كـ "غير قابلة للاسترجاع".
• المنتجات التي تضرَّرت بعد الاستلام بسبب سوء الاستخدام من قِبل العميل.

4. حالات الاسترجاع المقبولة (التزامات المتجر)

يلتزم المتجر بقبول الاسترجاع بدون أي شروط إضافية في الحالات التالية، حتى لو تم فتح المنتج، وذلك حماية لحق العميل:

• 4.1 المنتج تالف عند الاستلام:وصول المنتج بحالة كسر، تسرُّب، أو تلف ظاهر.
• يجب التواصل مع المتجر خلال 48 ساعة من الاستلام.

4.2 المنتج غير مطابق للوصف:

• إذا كان المنتج المُستلَم مختلفاً عن المعروض في صفحة المنتج (نوع، حجم، فئة).
• يلتزم المتجر بالاسترجاع الكامل أو الاستبدال على نفقته.

4.3 إرسال منتج خاطئ:

• في حال خطأ المتجر بإرسال منتج غير الذي طلبه العميل.
• يلتزم المتجر بإرسال المنتج الصحيح ودفع رسوم شحن الاسترجاع.

4.4 المنتج منتهي الصلاحية:

• عند إثبات أن تاريخ الإنتاج أو الصلاحية المُدوَّن على المنتج غير صالح.

إثبات الحالة: يُرجى من العميل تصوير المنتج فور الاستلام قبل فتحه، وإرسال الصور إلى البريد الإلكتروني الرسمي للمتجر، لتسريع معالجة الطلب.

5. آلية تقديم طلب الاسترجاع أو الاستبدال

يلتزم العميل باتباع الخطوات التالية لتقديم طلب رسمي:

الخطوة 1: التواصل الرسمي

• إرسال طلب الاسترجاع إلى البريد الإلكتروني: [email protected]
• أو عبر الواتساب الرسمي: +966574516205

الخطوة 2: تزويد البيانات المطلوبة

• رقم الطلب (يظهر في الفاتورة وفي حساب العميل).
• اسم المنتج المراد استرجاعه أو استبداله.
• سبب الاسترجاع (واضح ومحدَّد).
• صور واضحة للمنتج وعبوته.
• رقم الجوال للتواصل.

الخطوة 3: مراجعة الطلب من قِبل المتجر

• يقوم فريق خدمة العملاء بمراجعة الطلب خلال يوم إلى يومَي عمل.
• يتم إبلاغ العميل بـ قبول الطلب أو رفضه مع توضيح السبب عبر البريد الإلكتروني.

الخطوة 4: شحن المنتج المُسترجَع

• في حال قبول الطلب، يتم تزويد العميل بـ:
• عنوان الإرجاع الرسمي.
• شركة الشحن المعتمدة للإرجاع.
• يلتزم العميل بشحن المنتج خلال 3 أيام عمل من تاريخ الموافقة على الطلب.

الخطوة 5: الفحص والمعالجة

• بعد استلام المتجر للمنتج المُسترجَع، يتم فحصه للتأكد من مطابقته للشروط.
• يتم إبلاغ العميل بنتيجة الفحص خلال يوم إلى يومَي عمل.

6. تكلفة شحن الاسترجاع

القاعدة العامة: تتحدَّد جهة تحمُّل رسوم شحن الاسترجاع وفق سبب الاسترجاع:

6.1 العميل يتحمَّل رسوم شحن الاسترجاع:

في حال كان سبب الاسترجاع يعود لـ تغيير رأي العميل أو لأسباب لا تتعلق بخطأ من المتجر، مثل:

• العميل غيَّر رأيه في المنتج.
• العميل لم يعجبه شكل العبوة.
• العميل طلب المنتج بالخطأ.

يتحمَّل العميل التكلفة الفعلية لشحن الإرجاع عبر شركة الشحن المعتمدة.

6.2 المتجر يتحمَّل رسوم شحن الاسترجاع بالكامل:

في الحالات المنصوص عليها في القسم 4 من هذه السياسة:

• المنتج تالف عند الاستلام.
• المنتج غير مطابق للوصف.
• إرسال منتج خاطئ من المتجر.
• المنتج منتهي الصلاحية.

في هذه الحالات، يلتزم المتجر بـ تنظيم عملية الشحن من حساب المتجر وعدم تحميل العميل أي رسوم.

7. آلية رد الأموال (Refund Policy)

7.1 المدة الزمنية لرد المبلغ:

طريقة الدفع الأصلية مدة رد المبلغ البطاقات البنكية (Mada / Visa / Mastercard) من 5 إلى 14 يوم عمل (وفق سياسة البنك المُصدِر للبطاقة) محفظة Apple Pay / STC Pay من 3 إلى 7 أيام عمل التحويل البنكي المباشر من 3 إلى 5 أيام عمل الدفع عند الاستلام (COD) من 5 إلى 10 أيام عمل عبر تحويل بنكي إلى حساب العميل ⏰ تبدأ المدة من تاريخ موافقة المتجر النهائية على طلب الاسترجاع بعد فحص المنتج.

7.2 طريقة رد الأموال:

• يتم رد المبلغ بنفس الطريقة التي تم بها الدفع الأصلي (وفق نظام التجارة الإلكترونية).
• استثناء: في حالة الدفع عند الاستلام، يتم الرد عبر تحويل بنكي إلى حساب يحمل اسم العميل صاحب الطلب.

7.3 المبلغ المُرَدّ:

• في حالات خطأ المتجر: يُرَدّ كامل المبلغ المدفوع بما يشمل رسوم الشحن الأصلية.
• في حالات تغيير رأي العميل: يُرَدّ قيمة المنتج فقط، مع خصم رسوم الشحن الأصلية ورسوم شحن الإرجاع.

7.4 إثبات رد المبلغ:

• يستلم العميل إشعاراً رسمياً على البريد الإلكتروني المُسجَّل عند تنفيذ عملية رد المبلغ من جهة المتجر.
• في حال عدم وصول المبلغ خلال المدة المُعلنة، يُرجى مراجعة البنك المُصدِر للبطاقة، حيث قد تتأخر بعض البنوك في إظهار العملية.

8. الاستبدال (Exchange Policy)

يحق للعميل استبدال المنتج بمنتج آخر وفق الشروط التالية:

• خلال 7 أيام تقويمية من تاريخ الاستلام.
• المنتج مستوفٍ لشروط القبول المذكورة في القسم 2.
• في حال كانت قيمة المنتج البديل أعلى من المنتج المُسترجَع: يدفع العميل الفرق فقط.
• في حال كانت قيمة المنتج البديل أقل من المنتج المُسترجَع: يتم رد الفرق للعميل بنفس آلية رد الأموال.
• يتحمَّل العميل رسوم شحن المنتج البديل ما لم تكن قيمة الطلب الجديد تستحق الشحن المجاني (وفق سياسة الشحن).

9. الفاتورة الضريبية للاسترجاع

• يتم إصدار إشعار دائن (Credit Note) إلكتروني عند تنفيذ عملية الاسترجاع، وفق متطلبات هيئة الزكاة والضريبة والجمارك.
• يتضمَّن الإشعار: تفاصيل المنتج المُسترجَع، قيمة الضريبة المُرَدَّة، ورقم الفاتورة الأصلية.
• يُرسَل الإشعار تلقائياً إلى البريد الإلكتروني للعميل.

10. حالات خاصة

10.1 الطلبات الواصلة بعد فترة الاسترجاع:

• في حال تأخّر وصول الطلب لأسباب تخص شركة الشحن، تبدأ مدة الاسترجاع من تاريخ الاستلام الفعلي الموثَّق لدى شركة الشحن، وليس من تاريخ الطلب.

10.2 المنتجات الترويجية والهدايا:

• لا يحق للعميل استرجاع الهدايا المجانية المُرفقة مع الطلب بشكل منفصل.
• في حال استرجاع المنتج الأصلي، يلتزم العميل بإرجاع جميع الهدايا الترويجية المُرفقة معه.

10.3 الطلبات المُجمَّعة (أكثر من منتج):

• يحق للعميل استرجاع جزء من الطلب دون الحاجة لاسترجاع كامل الطلب.
• يتم احتساب رد المبلغ على قيمة المنتجات المُسترجَعة فقط.

11. حقوق العميل النظامية

تضمن هذه السياسة للعميل جميع حقوقه النظامية وفق:

• نظام التجارة الإلكترونية الصادر بالمرسوم الملكي رقم (م/126).
• نظام حماية المستهلك في المملكة العربية السعودية.
• اللائحة التنفيذية الصادرة عن وزارة التجارة.

لا تُلغي هذه السياسة أياً من الحقوق النظامية للعميل، بل تُكمِّلها وتُفصِّلها لتسهيل التطبيق العملي.

12. حل النزاعات

في حال نشوء نزاع بين العميل والمتجر بشأن طلب استرجاع أو استبدال:

المستوى 1: التواصل المباشر مع المتجر

• التواصل مع خدمة العملاء عبر القنوات الرسمية المُعلنة.
• يلتزم المتجر بمراجعة الشكوى والرد خلال يومَي عمل.

المستوى 2: التصعيد إلى الجهات الرسمية

في حال عدم التوصل إلى حل، يحق للعميل التصعيد إلى:

• منصة "معروف" التابعة لوزارة التجارة: لرفع شكوى رسمية.
• وزارة التجارة عبر الرقم الموحَّد 1900 أو تطبيق "بلاغ تجاري".
• هيئة حماية المستهلك.

يلتزم المتجر بـ التعاون الكامل مع الجهات الرسمية المختصة وتنفيذ قراراتها فور صدورها.

13. القانون الواجب التطبيق

تخضع هذه السياسة وتُفسَّر وفق أنظمة المملكة العربية السعودية، وعلى رأسها نظام التجارة الإلكترونية ولائحته التنفيذية. وفي حال نشوء أي نزاع، تختص المحاكم في المملكة العربية السعودية بالنظر فيه.

14. التواصل بشأن الاسترجاع والاستبدال

لتقديم أي طلب استرجاع أو استبدال، أو للاستفسار عن آلية رد الأموال، يمكنكم التواصل عبر:

• البريد الإلكتروني الرسمي: [email protected]
• الهاتف والواتساب: +966574516205
• ساعات العمل: من الأحد إلى الخميس، من 9:00 صباحاً إلى 6:00 مساءً (بتوقيت مكة المكرمة).

عند التواصل، يُرجى تجهيز: رقم الطلب، تاريخ الاستلام، اسم المنتج، سبب الاسترجاع، صور واضحة للمنتج.

إقرار الشفافية

يُقرّ متجر نجم ريم للعطور بالتزامه الكامل بهذه السياسة، وأن جميع طلبات الاسترجاع والاستبدال تُعالَج وفق المدد والإجراءات المُعلنة، دون أي تجاوز أو تأخير غير مُبرَّر. يحق للعميل في أي وقت مراجعة هذه السياسة أو الرجوع للجهات الرسمية المختصة في المملكة العربية السعودية.

© جميع الحقوق محفوظة لـ مؤسسة نجم ريم للعطور السجل التجاري: 7033100715 | الرقم الضريبي: 311007586600003 البريد الإلكتروني: [email protected] | الهاتف: +966574516205 الرياض، حي الظهيرة، المملكة العربية السعودية